内蒙古自治区12122客服热线切实提升服务能力及时为公众出行提供方便

2016-04-21 内蒙古ETC 

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  内蒙古自治区中西部高速公路联网收费运营以来,“12122”客服热线进一步提升服务质量,特别是在节假日、恶劣天气时,坚持领导跟班,启用全部客服席位,全力满足公众出行及路况咨询、车主呼救、ETC蒙通卡办理等咨询服务。
  从2016年2月7日至2月14日,“12122”热线24小时处于超负荷工作状态,尤其是在2月13日上午6:00至晚上11:00达到最高峰,接听量达11000余人次。特别是春节期间,面对高速公路车流量巨大、中西部地区遭遇强降雪降温恶劣天气导致话务量激增和“12122”客服坐席有限等因素,致使很多群众咨询电话不能立即接通,为公众出行带来了不便。
  为了更好地提高服务质量,内蒙古高速公路联网结算管理服务中心采取针对性措施,尽最大努力提升为公众出行服务的能力。
  一是完善应急工作措施,遇有恶劣天气,提前加派工作人员、增加客服席位,更好地为公众咨询提供服务。
  二是强化系统软件升级改造,对因坐席忙不能立即接通的用户,改善电脑提示排队等候音,以电脑语音播报的方式温馨提醒用户耐心等待,争取用户理解。在来电高峰,对未能接通的手机用户,拟通过短信通知的方式,为用户反馈最新路况通行信息。
  三是积极拓宽服务渠道,通过“内蒙古高速公路电子不停车收费”、“内蒙古高速公路服务平台”等微信公众服务平台、内蒙古ETC网站以及新闻媒体及时更新路况等相关信息,便于公众多渠道查阅。同时,加强客服人员专业知识培训,提高服务质量和效率,提高服务水平。

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